• Mon homme est client du Crédit Agricole du Morbihan. Il habite en Auvergne. Quand il souhaite déposer un chèque, il doit l'envoyer par voie postale à son agence en Bretagne.
  • Je suis cliente au CIC, à la Bonnasse Lyonnaise de Banque (région Marseille / Aix). Si je souhaite déposer un chèque, je me rends tout simplement dans une agence de la Lyonnaise de Banque à Clermont Ferrand.

Déj à, je ne cerne pas bien pourquoi le CA n'a toujours pas compris que ses clients puissent être mobiles. Et que le mot mobile ne veut pas forcément dire téléphone portable et internet.

Mon introduction au sujet étant terminée :) voici ce qui est arrivé à ce pauvre homme (le mien) :

Arnaud, qui bosse deux mois en Corse cet été (le veinard), s'est fait volé ses papiers, sa CB, son chéquier (il n'avait qu' à faire plus attention).
Monsieur, qui n'a donc plus aucun moyen de paiement, téléphone à sa banque (plateforme téléphonique) et explique son cas. Bien qu'il ait une "assurance spécifique à la con" , on lui explique qu'on ne rien faire pour lui le temps qu'on lui expédie un nouveau chéquier et une nouvelle carte (je ne sais même plus s'ils vont lui transférer dans une agence Corse).

En attendant, il peut aller au guichet et chaque opération de retrait sans chéquier lui sera facturée 20 Euros.
Il demande à parler à son conseiller mais celui-ci est en congés et le directeur de l'agence à Honolulu.
Personne ne peut répondre à sa demande. On lui précise qu'au retour de congés de son banquier, il pourra "essayer de négocier" le remboursement des frais de retrait...

  • En période de congés estivaux (et certainement le reste du temps), on voit bien que l'organisation du Crédit Agricole, l'implication des salariés et la politique de relation client ne permettent pas de répondre aux problématiques spécifiques des clients.
  • Aujourd'hui, le service se paye. D'ailleurs, Yves Negro me l'avait fait remarqué lorsque j'étais étudiante. Je n'étais pas d'accord et ne le suis toujours pas...

Théoriquement, le service est différenciateur dans des produits banalisés. Mais toutes les banques proposent plus ou moins le même service. Si le service n'est pas différenciateur, il est cependant différenciateur de ne pas le faire payer. C'est du service au client, une relation commerciale logique et qui s'inscrit dans la durée. L'offre par le prix n'est toujours réservée qu'aux prospects. Jamais aux clients. La fidélisation serait-elle une utopie ?